Web Site Analysis - A Study in Damage Control

In mijn laatste artikel, 'Web Analytics - Getting It Right', besprak ik enkele van de krachtige mogelijkheden die web site statistieken kan worden gebruikt om een e-business te verbeteren. Dat artikel ging over succes. Dit artikel laat zien dat het niet uitmaakt hoe hard je ook probeert, kunt u nog steeds het verkeerd. Dit is een verhaal over mislukking.

Het is vaak moeilijk en pijnlijk te falen toe te geven en soms is het zelfs moeilijk is om het te zien, zelfs als het goed is voor ons. Maar alleen door het onderzoeken van onze fouten kunnen we hopen op verbetering en vooruitgang. Hopelijk zal dit artikel anderen helpen voorkomen dat dezelfde fouten die we gemaakt.

Houd in gedachten dat web analytics niet altijd over het tellen van het verkeer. In feite, dat is meestal slechts een klein deel van. Het is meestal over het aanbieden van betere producten en diensten, het verbeteren van de website en het maken van elk bezoek aan onze website een prettige ervaring. Het gaat ook om het opbouwen van klantenloyaliteit en vertrouwen.

Dit incident begon toen we een verzoek naar de website tracking service voor een account annuleren. Dit gebeurt af en toe, maar natuurlijk, een annulering is nooit een blij gezicht. Probeer als we kunnen, kunnen we niet iedereen tevreden stellen. Dus we leren te aanvaarden deze dingen, het is gewoon business.

Het is echter ons beleid om elke annulering onderzoeken en proberen te bepalen wat er mis ging. Zodra iemand heeft besloten om te annuleren, er is niets dat kan worden gedaan. Het is te laat. Eventuele schade is al gedaan. We weten dat we niet een verloren rekening herstellen, maar we proberen altijd iets dat zal helpen voorkomen dat dergelijke dingen gebeuren in de toekomst leren.

Het eerste wat we deden was die ochtend te sluiten als de rekening gevraagd en de afgifte van een krediet. Vervolgens hebben we een brief aan de web-site-eigenaar en de hoogte dat hun verzoek was gezorgd. We hebben geen excuses evenmin proberen we de rekening terug te vorderen. Maar we hebben om hulp bij het begrijpen waarom zij ontevreden. We vroegen een paar eenvoudige vragen over de redenen voor de annulering en wat we konden doen om de dienstverlening te verbeteren. Ons verzoek bleef onbeantwoord.

Vervolgens keken we de account om te zien wat we kunnen leren. We waren geschokt! Deze account heeft open geweest minder dan 24 uur! Niet eens een volledige dag. Om eerlijk te zijn, dit gestoken. Het was bijna persoonlijk, een echte klap in het gezicht. Het was niet zozeer dat we een rekening had verloren, maar dat gebeurde zo snel. Zoiets was nog nooit eerder gebeurd, dus het was een ruw ontwaken.

Zodra we de rekening gelegen, waren we in staat om 'drill down' om elk aspect van de bezoeken van onze klant op onze website te zien.

De oorspronkelijke bezoek kwam van iemand op zoek naar een manier om het verkeer te controleren op meerdere websites. Dit werd aangegeven door de trefwoorden gebruikt in het zoeken op het web. In een dag dat we zaken deed, maakten ze drie bezoeken, keek naar 96 pagina's en bracht een gemiddelde van 14 minuten en 7 seconden op elk bezoek. Het gemiddelde van 26 seconden per pagina is een beetje lang, maar de 96 bezochte pagina's zijn wat echt gevangen ons oog.

Houd in gedachten dat dit niet 96 verschillende pagina's, maar gewoon 96 pagina bezoeken. Sommige pagina's zijn meerdere malen bezocht. Onze bezoeker detail pagina staat elke pagina in chronologische volgorde als het zich voordoet. Dit laat ons precies zien wat bezoekers vinden van belang en geeft ons een idee van wat er gaande is in hun hoofd op het moment. Zoekwoorden en op-pagina's vertellen ons welke onderwerpen belangrijk waren.

In dit geval, onze bezoeker ging rechtstreeks naar de producten pagina om te zien wat wij te bieden had. Ze keek naar de volgende prijzen pagina om te zien of het is betaalbaar. Ze keerde terug naar de producten pagina met een link die besproken onze risico-vrije, geld terug garantie. Dus we weten was dit een belangrijke overweging.

Vervolgens begon het inkoopproces, maar veranderde van gedachten en ging terug naar de prijzen pagina voor een andere look. Van daar, keerden ze terug naar het koopproces via een link die sprak over een speciale aanbieding hadden we op dat moment. Dus nu hebben we ook wisten dat het aanbod had beroep.

In feite onze gasten maakte drie pogingen tot aankoop van het product, voordat eindelijk de voltooiing van de verkoop. Het feit dat zij deden kopen op het eerste bezoek is ook een beetje ongebruikelijk. De meeste mensen winkelen rond en kom terug meerdere malen alvorens te kopen. Maar er was niet genoeg tijd tussen de bezoeken voor dit het geval zijn geweest. Maar goed, misschien waren zij rond te shoppen voordat u naar onze site. Dus dit was niet alleen zeer veel gewicht. Het was gewoon iets wat we opgemerkt.

Volgende, onze nieuwe klant de gebruikelijke procedures gevolgd: ga naar de login, het veranderen van de standaard wachtwoord, het opzetten van de rekening en kijken naar de verslagen. Vanaf hier de eerste tekenen van verwarring en onzekerheid beginnen te tonen.

Onze opdrachtgever naast ging terug naar de producten en prijzen pagina's. Aangezien geen links werden gebruikt vanaf deze pagina's, zijn we niet zeker wat ze zochten. Maar ze weer terug en ingelogd en probeerde om te kijken naar statistieken. Een paar minuten later, keerden zij weer naar het product en prijsstelling pagina's voor een andere look.

Tenslotte zijn we begonnen om een hint van wat er mis was. Onze opdrachtgever nu ging naar de tutorials en functies pagina's, onderzoek eindelijk een artikel over het analyseren van de website gegevens. Dan weer terug naar de statistische analyse. Dus nu we beginnen te zien dat onze cliënt was niet zeker van hoe om te gaan verzamelen en het gebruik van de informatie van hun website.

Vanaf hier hun verwarring lijkt te verhogen. Ze gingen weer naar instellen van een account en vervolgens naar de help-pagina's. Ze herhaalde dit proces meerdere keren over de rest van de laatste twee bezoeken. Tot slot gaven ze op en annulering van de rekening.

Onze volgende stap was te onderzoeken site onze late client setup parameters. We vonden dat bepaalde velden niet juist ingesteld, bevestigt onze vermoedens dat steeds onze instructies waren niet duidelijk genoeg. Door te kijken naar de pagina's bezocht en de behandeling van het onderwerp van die pagina's en links, we weten dat onze bezoeker werd gefrustreerd door niet in staat om de statistieken worden verzameld in real time vanaf hun site.

En het meest sprekende kenmerk van alle afkomstig uit het onderzoek van de website van de klant pagina's. Ze hadden nooit de installatie van de conversiecode op de pagina's zo dat de statistieken kunnen worden verzameld in de eerste plaats! En inderdaad, er waren geen records van dit account in de database.

Dit maakte het duidelijk dat hoewel we had hen de conversiecode aan worden gelegd op hun webpagina's, niet wij als leidraad dat bleek precies hoe en waar de code te installeren. Wij zijn niet uit te leggen het belang ervan en hoe het werkte. Dit was een zeer fundamentele en domme fout.

De meeste van onze cliënten zijn behoorlijk tech-savvy, en daar hadden we nooit een probleem als dit eerder hadden we niet vergeten dat al onze klanten technisch goed zijn. Alsof dat nog niet erg genoeg was, was ons hele zaak zou moeten zijn gericht op de kleine websites. Het moet duidelijk zijn dat deze mensen waarschijnlijk niet zouden worden technische mensen.

Dus wat hebben we geleerd uit dit alles? Eerst en vooral, waren onze communicatie slecht. Deze klant nooit om hulp gevraagd. Maar dan zou niemand moeten vragen. We moeten het juist hebben aangeboden uit de eerste, samen met een eenvoudige link ons te bereiken. Wij moeten hebben onze introductie meer persoonlijk, geven een gevoel van vriendelijkheid en zorg.

We hebben ook geleerd dat onze lessen niet antwoorden op de vragen van onze klant. Noch heeft onze hulp-bestanden.

Nu hebben we opnieuw denken dat onze hele presentatie en procedures. We zijn begonnen met een proces van actualisering en herschrijven van onze tutorials en Help-bestanden, het toevoegen van video-demonstraties en nog veel meer afbeeldingen en voorbeelden. We hebben toegevoegd aankondigingen helpen in onze inleidende e-mail aan nieuwe klanten.

Ook al was het slechts een klant van de vele, was het een zeer belangrijke klant. Ze zijn, zoals dit citaat uit Brent Oxley van Hesitator toont:

"Een tevreden klant is de moeite waard het gewicht van 1.000 tevreden klanten in termen van hoe die van invloed kunnen voortzetten van de activiteiten, dus we blijven streven naar zo veel mensen blij als we kunnen. Wij kunnen 500 brieven ontvangen van lof in een maand, maar het is dat een brief van ontevredenheid die ons houdt 's nachts af hoe we dingen beter kunnen maken. "

Het proces van het bijwerken van onze site is nog in volle gang. Het is geen gemakkelijke taak. Sommige objecten zijn voltooid, maar het zal enige tijd rond te krijgen om ze allemaal. Een website is een constant proces van verandering en verbetering. Niets blijft hetzelfde voor lang in de internet wereld. We maakten de fout om te leunen. Het duurde een harde herinnering van een ontevreden klant om ons recht te zetten.

Het is te laat om die klant terug te brengen. Zij zijn voor altijd verdwenen. Maar misschien kunnen we voorkomen dat zoiets opnieuw gebeurt. Misschien kunt u gebruik maken van ons falen te bouwen op uw succes. Ik hoop het.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video How to Manage Your To-Do Lijst met RememberTheMilk	Play Video How to Upgrade Your Career in een recessie gebruiken Technology

Hieronder zijn meer artikelen met betrekking tot het bovengenoemde artikel van de "Website analytics" artikel categorie.

Mensen die geïnteresseerd zijn in het bovenstaande artikel "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" zijn ook geïnteresseerd in de gerelateerde artikelen hieronder opgesomd: